¿Qué es lo que hace que las personas elijan un lugar en vez de otro? o ¿Porqué hay lugares siempre están llenos, mientras que otros vacíos, inclusive cuando están uno a lado de otro y tienen mismos productos y mismo precio?
La respuesta está en el diseño de servicios y experiencia del consumidor.
La experiencia de usuario son aquellos elementos intangibles que rodean a la compra de un producto o servicio y que hacen que este tenga un valor agregado que va mucho más allá del producto en sí.
Te lo cuento con un ejemplo:
Imagina que estás en las compras de víspera de Navidad, con todas las tiendas abarrotadas de personas comprando regalos. Tu tienes un cansancio maratónico y con una lista llena de cosas por comprar.
En medio del bullicio, ves a lo lejos una librería. Un pequeño espacio, alejado de la multitud y parecería que nadie lo nota, pero está ahí. La curiosidad le mueve a acercarse y abrir la puerta… -Tilin Tilin- suenan unas pequeñas campanitas a la entrada.
Lo primero que percibe es el olor, una mezcla entre libros nuevos, canela y madera. La tienda está calientita y parece estar decorado con todo el cariño del mundo, cuidando hasta el mínimo detalle. En la entrada te recibe un mensaje: «Encuéntrate en un libro»
Recorres la librería, donde hasta los libros más comunes, parecen ser objetos especiales dedicados a quien por la regla de atracción no pueda salir de la tienda sin ellos. Pasea por cada rincón del lugar y en un librero descubre ante sus ojos un libro del que ya no puedes apartar la vista. Decides llevarlo, porque sientes que has encontrado algo muy suyo, un tesoro especial. Reflexionas y se das cuenta que en tu lista de regalos nunca pensaste en darte uno a ti mismo. Al salir, no sales solo con un libro, si no con la experiencia de tener un objeto mágico que recordara ese momento tranquilo durante esa navidad. La tienda consiente del efecto que el espacio provoca en sus clientes, se encarga en recordarte en ocasiones especiales tu experiencia y hacerte sugerencias útiles, a partir del libro que compraste.
Ahora te cuento otra historia:
Entras a la librería, te pierdes, hay tantas portadas, letreros y publicidad que no sabes por donde empezar. Buscas a alguien que te ayude, pero la persona sabe menos que tu… compras lo primero que parece decente. Te formas el tiempo que haga falta y sales de ahí.
Son ejemplos un poco extremos, pero existen. La primera historia, se empeña en crear una experiencia de usuario única y memorable, par sus clientes. El detectar inclusive antes que el cliente en sí el tipo de espacio y el producto que puede gustarle, no es arte de mágia, es empatía con el usuario. Estudiar el lenguaje de como comunicar en todos los sentidos los valores y el concepto de tu negocio, es una tarea, no fácil, pero en ello radica tu diferenciación ante la competencia.
Para un consumidor, una buena experiencia va más allá que el adquirir un producto o servicio, es el empaparse de un conjunto de beneficios, muchas veces intangibles. Como empresarios, hay que estudiar al usuario, conocerlo para así poder enamorarlo. Por medio de estas experiencias memorables, se logran crear vínculos que perduran muchas veces más que el producto y convertirá a nuestros clientes en clientes leales. Esto es lo que asegura nuestra trascendencia como empresas. Esta experiencia puede ser generada con elementos sencillos, detalles que importan.
El diseño de servicios, para empresas, empresitas, empresotas, tiene que partir en no solo a la entrega del bien que ha sido comprado, si no ser el detonador y la voz de toda una ideología alrededor de nuestro producto, que encante a quien lo adquiera. Vayamos más lejos, ningún detalle sobra. A los consumidores les gusta ser seducidos, enamorados… busquemos que es lo que mueve a nuestro público y generemos estrategias para permanecer en su mente y sus corazones.
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