Este es un pequeño relato, donde a partir de una experiencia vacacional, podemos ver la importancia de las investigaciones cualitativas y no solo los estudios cuantitativos, como parte fundamental de la evaluación y planeación de los servicios de una empresa. Tuve una experiencia similar, que me hizo reflexionar acerca de cada opinión de nuestros clientes.
Una pareja joven decide pasar un fin de semana de descanso y relajación en la playa. Utilizan los servicios de una web que presenta descuentos y paquetes de escapadas románticas.
Después de analizar diferentes opciones, se inclinan por un pueblo magnífico en la playa. Miran fotografías y opiniones del hotel, donde indica que está recién reformado. La gran mayoría de las opiniones eran positivas, donde destacan la buena comida y las instalaciones. Solo existe un contraste de opiniones negativas que no afectaba cuantitativamente de manera importante a la evaluación del hotel. Así que a la pareja toma la decisión y reserva la oferta disponible.
Al llegar, el hotel era justo lo que necesitaban, limpio, alegre, relajante y con un buen servicio al cliente. Nunca pudieron prever lo que les esperaba.
En la recepción, hicieron el check-in, les extraño que a otro cliente que tenían a lado le entregaban una tarjeta y a ellos una llave amarilla, para entrar a su habitación. Lo tomaron como un dato curioso, pero no podrían predecir lo que les esperaba. Al caminar por los pasillos hacia la habitación podían ver como las reformas se iban difuminando. Las paredes iban cambiando de color, de un diseño minimalista, a un diseño con acabado de discoteca. Se terminaron los colores limpios y la puerta de la habitación lo dijo todo, chapas antiguas y descarapelado tipo Halloween. Al entrar, el terror invadió todo su cuerpo, había 3 camas armables, con armarios color negro pesadilla y luz tintineante. La pareja pensó al principio que era un error y que se habían metido en la bodega de las escobas.
Por razones del destino y disponibilidad, no hubo cambio posible. Las demás habitaciones eran bonitas y nuevas, pero la habitación 108 se había quedado en la dimensión desconocida.
El corporativo del hotel, no pensó que un par de habitaciones no reformadas pudieran hacer daño a su reputación. Lo había estudiado y a nivel cuantitativo, los resultados mostraban que no tenían gran problema.
En otros tiempos, la habitación del terror sería una leyenda urbana y la opinión de sus víctimas un misterio sin resolver, perdido en informes, gráficas y porcentajes. Pero, la pareja por medio de foros y blogs manifestó su experiencia. Alzando la voz, otros huéspedes de la 108 y de otras habitaciones “fantasma” se unieron ante la infamia de dormir en ese catre.
Puede que la reputación cuando se habla de cifras, para muchos funja un papel secundario. Pero cuidado, un negocio sin la confianza de sus consumidores, se juega su futuro. Las personas le comprarán una vez por una oferta. Pero con una mala experiencia, simplemente no volverán y serán portavoces de su mala opinión.
La información cuantitativa es importante para saber información a nivel general. Pero no abarca el comprender los efectos y las necesidades del usuario. Era momento de investigar lo sucedido, una misión para la investigación cualitativa y empática.
Al investigar la situación de manera empática, pudieron entender la importancia de la experiencia de cada cliente, la cual es única y personal. No se basa en números y porcentajes, si no en el análisis y comprensión de todo el conjunto de vivencias positivas y negativas de los consumidores con el producto. Se detectaron los factores que pueden potencializar, prevenir y resolver situaciones. Forjando estrategias basadas en valores reales, enfocadas en las personas.
El corporativo tomo la decisión errónea, ignorar la opinión y experiencia negativa de sus clientes y sobre todo, el ofrecer una habitación de baja calidad, solo para seguir generando ingresos, escudándose en números y no en el valor de servicio. La habitación 108, era un alma en pena, rezagada, asustando a aquellos que cayeran en sus redes. ¿Qué opinan? ¿Vale la pena?
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