Al planear un viaje, antes acudíamos a una agencia de viajes donde nos proponían las mejores opciones y paquetes. Decidíamos nuestra compra según las referencias del agente de viajes y alguna que otra información de algún conocido que hubiera ido al lugar y nos contara su experiencia.
Ahora nuestro proceso de compra se ha transformado completamente. Antes que asistir de manera presencial a un establecimiento de viajes, nos dirigimos a ciertas páginas web, donde nos proponen ofertas, paquetes y lo más importante la opinión de viajeros que han adquirido estos productos.
Lo mismo pasa cuando queremos comprar un aparato electrónico, un coche o inclusive una casa. Con la ayuda de herramientas por internet, podemos conseguir referencias, mejores precios, e incluso dar un tour por el barrio donde nuestra próxima vivienda puede llegar a tener lugar.
Hoy gracias a las redes sociales, los foros, paginas especialistas, etc. ha hecho que nuestro proceso de compra, cambie radicalmente.
Uno de los factores para la toma de decisiones de compra por lo regular, con o sin ayuda de medios digitales, es la opinión de las personas. Más aún de amigos o fuentes cercanas, que nos brindan la confianza para elegir la mejor opción. Es así como el “boca a boca” o «boca- oreja» se convierte en la estrategia y en la publicidad de más impacto para una empresa. Y con ella, crece el compromiso de ofrecer no solo un mejor producto, si no de ser capaz de respaldarlo por medio de una buena imagen de marca online y offline.
Ahora el consumidor tiene voz y es capaz de opinar acerca de la experiencia que ha tenido con cierto producto o servicio. Se convierte no solo en un cliente más, si no en una fuente de datos que permite la mejora continua, la detección y solución de problemas e incluso fuente de ideas y alternativas innovadoras. “El cliente siempre tiene la razón”, pero ahora puede ser partícipe de la cocreación de alternativas adecuadas para sus necesidades.
Las empresas ahora ya no son el ente lejano e inalcanzable, donde el único contacto es un buzón de quejas y sugerencias. Hoy no es posible que las personas se les mantenga al margen de los errores y que no se enteren si existe un mal servicio u ofrecen productos de mala calidad. El cliente satisfecho o insatisfecho, tiene el canal para manifestarse, creando una publicidad natural, real, sincera, que permite a las empresas, actuar y enfocarse en lo más importante: sus clientes.
La capacidad de opinar y tener una voz por medios digitales, ya no es una tendencia. El gran abanico de posibilidades para obtener información y oferta de productos, ha crecido a pasos agigantados, aunado a los sistemas de pago online, fáciles y seguros. Comprar por Internet, es hoy una realidad que abarca una gran parte de la población. Antes se pensaba que estas herramientas eran solo para jóvenes, o “gente que le sabe al Internet”, pero hoy personas de cualquier edad, sexo, educación y lugar del mundo son capaces de opinar, comprar, comparar, vender, a nivel global.
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