Diseño de servicios y la experiencia del consumidor.

¿Qué es lo que hace que las personas elijan un lugar en vez de otro? o ¿Porqué hay lugares siempre están llenos, mientras que otros vacíos, inclusive cuando están uno a lado de otro y tienen mismos productos y mismo precio?

La respuesta está en el diseño de servicios y experiencia del consumidor.

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La experiencia del consumidor son aquellos elementos intangibles que rodean a la compra de un producto o servicio y que hacen que este tenga un valor agregado que va mucho más allá del producto en sí.

Te lo cuento con un ejemplo:

Imagina que estás en las compras de víspera de Navidad, con todas las tiendas abarrotadas de personas comprando regalos. Tu tienes un cansancio maratónico y con una lista llena de cosas por comprar.

En medio del bullicio, ves a lo lejos una librería. Un pequeño espacio, alejado de la multitud y parecería que nadie lo nota, pero está ahí. La curiosidad le mueve a acercarse y abrir la puerta… -Tilin Tilin- suenan unas pequeñas campanitas a la entrada.

Lo primero que percibe es el olor, una mezcla entre libros nuevos, canela y madera. La tienda está calientita y parece estar decorado con todo el cariño del mundo, cuidando hasta el mínimo detalle. En la entrada te recibe un mensaje: “Encuéntrate en un libro”

Recorres la librería, donde hasta los libros más comunes, parecen ser objetos especiales dedicados a quien por la regla de atracción no pueda salir de la tienda sin ellos. Pasea por cada rincón del lugar y en un librero descubre ante sus ojos un libro del que ya no puedes apartar la vista. Decides llevarlo, porque sientes que has encontrado algo muy suyo, un tesoro especial. Reflexionas y se das cuenta que en tu lista de regalos nunca pensaste en darte uno a ti mismo. Al salir, no sales solo con un libro, si no con la experiencia de tener un objeto mágico que recordara ese momento tranquilo durante esa navidad. La tienda consiente del efecto que el espacio provoca en sus clientes, se encarga en recordarte en ocasiones especiales tu experiencia y hacerte sugerencias útiles, a partir del libro que compraste.

Ahora te cuento otra historia:

Entras a la librería, te pierdes, hay tantas portadas, letreros y publicidad que no sabes por donde empezar. Buscas a alguien que te ayude, pero la persona sabe menos que tu… compras lo primero que parece decente. Te formas el tiempo que haga falta y sales de ahí.

Son ejemplos un poco extremos, pero existen. La primera historia, se empeña en crear una experiencia de usuario única y memorable, par sus clientes. El detectar inclusive antes que el cliente en sí el tipo de espacio y el producto que puede gustarle, no es arte de mágia, es empatía con el usuario. Estudiar el lenguaje de como comunicar en todos los sentidos los valores y el concepto de tu negocio, es una tarea, no fácil, pero en ello radica tu diferenciación ante la competencia.

Para un consumidor, una buena experiencia va más allá que el adquirir un producto o servicio, es el empaparse de un conjunto de beneficios, muchas veces intangibles. Como empresarios, hay que estudiar al usuario, conocerlo para así poder enamorarlo. Por medio de estas experiencias memorables, se logran crear vínculos que perduran muchas veces más que el producto y convertirá a nuestros clientes en clientes leales. Esto es lo que asegura nuestra trascendencia como empresas. Esta experiencia puede ser generada con elementos sencillos, detalles que importan.

El diseño de servicios, para empresas, empresitas, empresotas, tiene que partir en no solo a la entrega del bien que ha sido comprado, si no ser el detonador y la voz de toda una ideología alrededor de nuestro producto, que encante a quien lo adquiera. Vayamos más lejos, ningún detalle sobra. A los consumidores les gusta ser seducidos, enamorados… busquemos que es lo que mueve a nuestro público y generemos estrategias para permanecer en su mente y sus corazones.

Vamos ahora a retomar el tema paso por paso:

¿Qué es el Diseño de Servicios?

El diseño de servicios es una metodología que busca crear y optimizar experiencias significativas para el consumidor. Va más allá del simple acto de ofrecer un producto o servicio; se trata de diseñar cuidadosamente cada interacción entre el cliente y la empresa para asegurar que el proceso sea eficiente, agradable y memorable. Esto incluye aspectos tangibles e intangibles como:

El ambiente del lugar (físico o digital).
Los procesos detrás del servicio.
Las emociones que genera cada interacción.

El diseño de servicios toma en cuenta las necesidades, expectativas y emociones del consumidor, trabajando para convertir cada punto de contacto en una oportunidad para fortalecer la relación con la marca.

¿Qué Puede Hacer el Diseño de Servicios por los Negocios de Todos los Tamaños?

Ya sea una pequeña empresa o una gran corporación, el diseño de servicios puede transformar cómo las personas perciben tu negocio y generan lealtad. Algunos de sus beneficios incluyen:

Mejorar la experiencia del consumidor: Diseñar servicios adaptados a las necesidades específicas de los consumidores.
Optimizar procesos internos: Identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora para que los servicios sean más fluidos.
Aumentar la diferenciación: Crear experiencias únicas que hagan que los consumidores prefieran tu negocio sobre la competencia.
Impulsar la lealtad del cliente: Las experiencias memorables generan vínculos emocionales más allá de la transacción.

Por otro lado ¿Qué es la Experiencia del Cliente?

La experiencia del cliente (CX) abarca todas las interacciones que un cliente tiene con una marca, ya sea física, digital o una combinación de ambas (phygital). Es la percepción general que los consumidores tienen de tu negocio, influenciada por factores como:

Ambiente físico: Cómo se sienten los clientes cuando entran a tu tienda u oficina.
Interacciones digitales: La facilidad de uso de tu sitio web, redes sociales o aplicaciones.
Atención al cliente: La rapidez y efectividad con la que se resuelven sus problemas o consultas.

¿Cómo Saber si el Cliente Está Teniendo una Buena Experiencia?

Aquí hay claves para evaluar si tu experiencia al cliente está funcionando:

Comentarios y Opiniones: Escucha lo que tus clientes dicen sobre tu negocio en persona y en plataformas digitales. Las reseñas y encuestas son grandes aliadas.
Repetición de Compra: Los clientes recurrentes son una señal de que estás haciendo algo bien.
Net Promoter Score (NPS): Mide la probabilidad de que un cliente recomiende tu negocio a otros.
Análisis de Interacciones: Evalúa puntos críticos como tiempos de espera, facilidad de pago y resolución de problemas.

Experiencias On, Offline y Phygital

El diseño de experiencias ya no se limita a un solo canal. Hoy, las experiencias exitosas combinan:

On: Experiencias digitales, como navegaciones fluidas en sitios web o aplicaciones rápidas y seguras.
Offline: Momentos físicos, como la atención personalizada en una tienda o un ambiente acogedor.
Phygital: La integración de lo físico y lo digital. Por ejemplo, las tiendas que usan pantallas interactivas para que los clientes exploren productos mientras están en un espacio físico.

Claves para Evaluar tu Experiencia de tu consumidor

Conoce a tu Cliente: Realiza investigaciones para identificar sus necesidades y expectativas.
Haz un Customer Journey Map: Dibuja cada paso que un cliente da al interactuar con tu negocio.
Evalúa los Momentos Clave: Detecta los puntos de interacción más importantes y mejóralos.
Solicita Feedback: Utiliza encuestas y reseñas para obtener información directa de tus clientes.
Analiza los Datos: Usa herramientas de analítica para evaluar el comportamiento del cliente en tu sitio web o tienda física.

El Diseño de Servicios como Método para Potenciar las Ventas a Través de una Gran Experiencia

El diseño de servicios y la experiencia del consumidor, no solo impactan en la satisfacción del cliente, sino que también puede ser una herramienta poderosa para aumentar las ventas. Cuando el cliente disfruta de una experiencia positiva, es más probable que:

Regrese para comprar de nuevo.
Recomiende tu negocio a amigos y familiares.
Esté dispuesto a pagar más por un servicio que considera superior.

Por ejemplo, al crear un proceso de compra sin fricciones (ya sea en línea o en la tienda), ofreces comodidad, lo que incentiva al cliente a gastar más. Además, un diseño de servicios bien implementado puede convertir una experiencia ordinaria en una memorable, generando clientes leales que se convierten en embajadores de tu marca.

El Poder de Diseñar Experiencias Memorables

Como mencionamos en el ejemplo de la librería, la diferencia entre un espacio vacío y uno lleno no siempre radica en el producto, sino en la experiencia. Aquella librería que cuida los detalles, desde el olor del ambiente hasta las recomendaciones personalizadas, crea una conexión emocional con el cliente. Esa conexión es lo que impulsa la lealtad y transforma una simple transacción en un recuerdo.

Apostar por el diseño de servicios y la experiencia del consumidor, estudiando al cliente y diseñando estrategias basadas en sus necesidades es la base para evolucionar y obtener resultados tangibles motivados por una conexión auténtica con las personas indicadas. Con una experiencia bien diseñada, no solo vendes un producto o servicio; vendes emociones, sensaciones y vínculos duraderos.

El diseño de servicios y la experiencia del consumidor no son tareas simples, pero sí esenciales para destacar en un mercado competitivo. Más allá de los productos que vendes, las personas recordarán cómo las hiciste sentir. La empatía, el estudio constante del cliente y una estrategia bien ejecutada son tus mejores aliados para trascender.

¿Qué estás haciendo hoy para crear experiencias memorables para tus clientes? Reflexiona sobre ello, analiza tu diseño de servicios y toma acciones para convertir tu negocio en un referente de experiencias excepcionales.